为什么运营团队变得没有效率

最近和微信上的朋友聊天，他对我抱怨说，运营工作太累了。问具体，答不上来，虽然运营的技巧和思维趋于成熟，可依然觉得每天工作时间平白浪费，拳头打在了棉花上。

 

我想，这问题不能单纯归咎于运营是打杂的，而是很多运营把50%的时间浪费在重复劳作。先看几个案例吧。

 

案例1

 

小梅是公司的内容运营，每天的常规工作就是编辑文章。她已经度过了职场新人的磨合期，生产文章的质量不差，也有创意，新人的几个坑如随时保存文章，图片版权，错字检查都不是问题，小梅很认真，但她还是觉得累。

 

内容运营的工作是审核制，每次她都需要把Word传给主管过一遍，主管批注好发回来，她再继续调整，然后继续发给主管检查。若内容更改多次，她得命名多个文件，初版、再版、终版、初版审核、再版审核…当更改过多的时候，她还需要打开多个窗口比对。

 

如果主管没有空怎么办？如果内容重要，还需要更高一级的领导审核怎么办？文章需要富媒体（各类花式排版）形式怎么办？这是「Word型运营」的生存状况。不妨提几个问题：

 

为什么不用一个好的内容管理工具呢？为什么不将互传Word的工作缩减呢？

 

 

案例2

 

强子是用户和社群的运营，他每天要面对无数的核心用户，解答、投诉和维护。

 

产品新增了一个功能，强子不知道，这已经不是第一次懵逼地面对核心用户的提问了，不论再简单的功能，总有用户过来咨询。强子不知道新功能的逻辑，他也不知道谁负责该模块，只能一个个在微信上询问相关人员，历经波折，终于搞清楚了功能逻辑。

 

这不单是强子个人面对的问题，客服、销售、其他社群运营都会遇到。产品有过一些零星的Word说明文档，可是他们不知道该去邮件还是公司群寻找，也不知道功能在具体的哪个Word中，更不可能清楚Word的内容是不是过时。

 

这样的问题也会发生在运营上，活动规则客服不知道，系统推送运营不了解，订单的支付失败、支付错误、退款、取消对应哪些逻辑？你在工作中，遇到过多少问题是寻求不到他人解答？

 

为什么产品的功能逻辑／运营策略没有一份说明？为什么总是找不到帮助？为什么说明总是会有各种各样的缺漏呢？

 

 

案例3

 

Alice觉得自己是公司的首席「表帝」，她每天的任务就是整理各个运营组的表格。

 

Alice需要将KPI和指标收集汇总成Dashboard。而她每周都会遇到各种Magic错误：数据缺失，格式错乱，数据位置不固定，或者完全对不上，她像救火队员一样挽救各类报表于危难。此外还要负责运营需求文档、各种需要人员填写的资料、需要用Excel管理项目排期…

 

最苦恼的问题不是擅长与否，而是在Excel上的对接效率，准备的模板有错乱的可能，新增的项目会让很多工作重来，要是某同事离职，交接后的工作必有错漏。她几乎每天都要在微信和邮件往来发送数十次文件，做月度报告和季度报告期间，她是最繁忙的一个。

 

Excel第一定律，当你维护了一个报表，一定会有人不断找你要报表；Excel第二定律，技巧越熟练，每天在Excel上占用的时间越多；Excel第三定律，你永远无法顺利地一次性完成报表。

 

如果运营每天的工作是收集诸多数据，最后规整到一张表格上画出折线图，这完全是浪费时间，从根源上就错了。

 

为什么一定要用Excel整理数据呢？为什么数据表不能自动化呢？为什么每次要用那么多的表格呢？

 

 

案例4

 

小明是新入公司的运营人员，哪怕入职一个月了，他还是不熟悉公司的流程和架构，任何涉及团队配合的工作他都一头雾水。

 

公司新发起了一个电商活动的运营项目，可小明对项目一无所知：项目的目的是什么？冲击销量还是提高利润，增加品牌曝光还是用户忠诚度？目的有具体的量化指标么？项目中的其他人负责什么？活动需要多久策划和开发，活动准备持续多久，活动不好有后手备案么？活动好有扩大备案么？活动出了问题应该找谁？活动的FAQ告知客服了么？

 

小明负责用户端的推送执行。问题来了，小明下午才得知明天早上需要发起活动的推送，可是小明很难推送策略，如果是冲击销量，那么会针对全体用户范围，如果是提高利润，就要筛选VIP和有购买倾向的用户。怎么办？问活动运营，得到的答案是一句不知道。最后问经理才明确保证销量的同时利润越高越好。

 

小明原想针对活动细分多个群体推送，可是时间来不及，文案也是匆忙才完成的。几天后，上面告知小明，因为数据不乐观，需要立刻补次推送。然后今天已经有其他推送的排期，马不停蹄地多方沟通，还是要赶文案。

 

不是小明不愿意了解，只是他处于执行端的黑箱子。领导认为运营是1制定、2策划、3推送，实际运营是1.1、1.2、1.3…运营见于细节，而细节需要制定和规划。要只要求运营像救火队员般，那运营怎么会有效率？

 

问题是，混乱往往大面积产生，A不知道B现在做什么，C不知道活动未来的排期，D策划了一个活动，结果和E的活动有冲突被打回，F没人指派任务…

 

为什么没有一个甘特图规划好呢？为什么团队不能明确职责并且透明化呢？为什么不能将管理系统化呢？

 

 

案例5

 

文文刚从互联网入职一家传统企业，是一家往互联网+转型的传统企业。

 

她的主要工作是填坑。公司产品在初期阶段，需要往里面填充内容，可是没有内容管理后台，每次发布都要将Word发给研发手动传上去。问之前为什么没做？因为当时没有考虑，现在做需要排期。

 

产品双十一活动，文文要给用户推送大促通知，然而邮件、短信、APP推送没有集成到一起。短信要拉出用户的手机号数据在短信供应商后台推送、邮件要拉出用户的邮箱数据在邮件供应商后台推送、APP推送比较简单，只需要写一封邮件给Leader和技术总监审批，等个几天，让研发在后台推送出去。

 

随着工作的深入，文文发现除了没有内容管理后台、推送后台之外，数据管理平台、活动发布系统、CRM／用户管理后台、商品管理系统、订单系统、运营工作面板也是缺斤少两。

 

为什么只重视产品端的优化，而不重视运营后台呢？为什么不考虑流程的系统化与自动化？

 

 

勤奋与低效

 

不知在哪看到一句话：现在都市白领的工作，和数十年前在纺织厂里踩缝纫机的女工没有区别。

 

虽然大部分的职场人员，几乎所有的互联网人士，人手配备了一台电脑，从事的仍然不是技术性工作，而是体力密集型劳作。

 

有时候在夜晚的朋友圈，常有一群自称奋斗狗的人士晒出加班的照片，一杯咖啡加一台笔记本电脑，满满的勤奋感。这时观察下电脑屏幕，70%都是忙Excel。我不免恶意地揣测，这类加班勤奋却低效。

 

比如做一份工作项目的统计，你将Excel表格散发下去让人填写，事后收回统计，若有10个人，那么就有20次的发送接收操作，这要花自己多少时间，花别人多少时间？汇总统计花多少时间？

 

在项目管理／甘特图、活动策划、需求管理中，Excel从来不占优势，它只是能应用的地方多，不是高效，可很多人就用它来干这些，美其名：功能强大。

 

我每每为低效工作的运营感到难过，谁就应该每天处理一大堆的表格呢？谁就应该把时间用在收发邮件上呢？谁愿意花费精力解决本不应该存在的问题？运营就需要花更多的时间思考运营策略，思考创意，思考怎么把运营做得更好，而不是挣扎在低效中。

 

有人说，Word编辑文章的效率并不低，可是现在互联网上有多少纯粹的文字？新媒体中的富媒体和微信文章排版，Word能很方便的完成么？交叉审核和文案调整，怎么有更方便的方法？

 

事实上，我知道不少公众号文章的工作流程仍旧是：领导提出需求，新媒体负责人用Excel作出排期，发到群里各方讨论和确认，某运营用Word写好初稿，发送文件给相关人员审核，调整，确定内容，内容发送给有微信后台权限的微信运营，编辑排版，发送预览再次审核，如果和活动相关，还要跑通一遍测试，最终发布。若涉及多方审核，步骤只会更加复杂。你看得累么？

 

有人说，文档是不必要的，熟悉工作就能脱离它了。可有多少人能把产品或运营的相关环节都理清楚？至少我没见过。

 

写文档只是企业运作的小环节，更重要的是知识沉淀。知识即是运营指标，产品逻辑的说明，也是经验总结。为什么很多运营强调活动复盘？它是为了下一次做的更好。可惜很多复盘沦为形式主义，复盘结束就将其束之高阁，或者直接遗失，没有沉淀。

 

今年要再次举行双十一活动，去年的双十一经验能不能参考？去年的各类指标各类成本是多少？去年活动的优劣有哪些可以总结，去年参与积极的用户是哪些，能不能再玩出花样？今年的效果和去年对比怎么样？如果企业有去年的活动文档，那么复盘才发挥出真正的意义。它对新加入的新人或者老人，都有指导。

 

这只是一个举例，文档的价值远不止于此。

 

反过来看，假设一个人业务熟练程度是100分，那么他离职后交接给下一任，下一任往往只能掌握80分，下一任离职后，后续的交接者可能是60分。业务经验很重要，可是业务经验依赖于人员本身，而人员变动是不可控制的风险。

 

相信大家一定遇到过，哪怕你交接工作再认真，后继者还是不免踩坑，新手还是举足无措犯下错误。文档的意义是它更像一位导师，给予运营人员一定的规划指导。

 

这就是为什么很多运营人员明明很努力，却做不好运营的原因之一，他们陷入了低效的泥潭。

 

 

巨婴团队

 

我想把种种现象归结到一个名词，「巨婴团队」。

 

巨婴意为成人的某方面能力仍然停留在孩童水平，这里并不指代工作中的某位成员，而是指整体团队。或许你是一位某方面能力特别突出的人，但是在团队中处处掣肘发挥不出全力。

 

桌面永远铺满各类的office文件，每天的工作围绕着它转，好像做了什么，也好像什么都没做；

 

每周的工作日程并不清晰，运营项目的工作安排永远模糊，不知道在整个项目环节所处的位置；

 

负责社群运营，一天到晚在微信群里忙活，公众号的一篇文章得转发个二十次到不同群，社群数据很难统计或者没有统计，常怀疑社群的价值在哪里；

 

等等。

 

错的不是个人，而是运营团队。互联网一直是高效的代名词，然而高效得并不彻底。自己起初也难以相信有那么多的运营团队在浪费时间，然而事实告诉我，巨婴团队并不少，勤于执行，疏于管理。

 

曾经有其他部门同事，每天都要在Excel做一份商品报表，说起来很简单，将多个数据源的订单合并到一起，难点是把多行多列数据合并在一个单元格作为数组。同事每天都要花费1～2个小时复制黏贴（公式是不行的）。我知道后写了一个Python脚本，将处理时间压缩到5秒钟，后来觉得每天跑一次脚本也不性感，就拜托研发在数据导出步骤直接出结果。

 

1～2小时的工作量变成5秒钟，这是巨大的优化，在我看来也是一个很简单的需求（天地良心，研发大哥也是这么认为的），可是为什么一开始不提优化呢？答案是不知道，同事认为这就是自己的工作。我从来不觉得运营就应该花时间浪费在复制和黏贴上，花时间在思考上更重要！哪怕不用编程，也有其他处理软件能完成。

 

运营有不可避免的杂事，这是职责，但是请记住，职责从来不是花很多时间去完成。

 

低效工作往往有巨大的惯性：因为XX以前是这样做的，所以我们也就这样做。因为我只知道XX，所以就用XX完成任务。这是拖慢工作效率的根源之一。

 

我一直信奉运营要学会「偷懒」，这里的偷懒不是工作内容，而是效率和效能的偷懒，是省力。

 

很多职员勤勉地为低效工作支付出更多的时间和努力，管理者乐于见到他们在那里鼓捣表格，鼓捣Word，可是这种加班有什么意义呢？时间上没有偷懒，但是效能偷懒了。

 

最初列举的五个案例，已经有成熟的解决方案，市面上的在线协作工具有很多。团队的工作不用Excel安排，而是在线分配ToDoList；文件文档无需邮件发送，而是协同编辑；知识文档被标签化地集中管理，而不是在哪个疙瘩角落；报表程序在百万行数据内已经能自动化运行，别再复制黏贴做图表…

 

 

图片是一个开源的运营后台Demo，集成了运营报表、协作讨论、协同编辑、ToDoList，以及其他模块的组件。它属于比较成熟的后台方案，远比Word+Excel的方式好，一搜就搜到了。国内的相关工具更多。

 

既然好工具那么多，就不要被惯性拖累。我知道有许多借口，比如第三方的数据安全，比如部门传统势力的阻挠。这些很难改变，但别因为难以改变就自甘低效，不妨从改变自己的工作方式开始。这里我不再推荐工具，一来没有广告费，二来只有自己去找，才是真正的改变。

 

比起高效工作，运营团队更应该有一种寻找高效工作的思维。团队工作可以归纳为两种，做正确的事，正确地做事。前者偏战略和方向，可遇不可求，后者简单得多，也被忽略地多。我洋洋洒洒那么多字，就是希望你理解了后者的意思。

 

尝试做勤勉，会偷懒，且高效的工作者。如果你工作中，运营中有类似的困惑，也可以留言提出来。

 

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